ネッツトヨタ栃木株式会社スタッフブログ
「求める人物像」の記事
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仕事の流儀 出船につける
2023.12.16
「出船につける」とは、船首を沖に向けて揃えることです。
船が港に帰ってきた際に、陸側に船首を向けたままだと、出港の際は一旦バックして向きを変える必要があります。仮に軍艦や緊急船舶だとしたら、それが非常時には大変なロスになります。「出船につける」とは、いつ何時においても迅速に行動が出来るよう、常に準備をしておこうという心構えです。
ネッツトヨタ栃木では「出船につける」が社員の大切にすべき考え方の一つになっています。例えば靴を脱いだときに、つま先を外に向けて揃えることや、駐車場にクルマを止める際は、その場所に特別な指定がない限りバックで駐車するなど、礼儀作法やマナーの観点で当たり前のことです。
そして何よりも、日頃お客様の応対やおクルマの整備をする姿勢として、「出たとこ勝負」ではお客様の期待を上回る仕事はできず、価値・感動を提供できません。ネッツトヨタ栃木の「出船につける」とは用意周到、準備完了である状態を指します。つまり、準備に手ぬかりがなく万全であることが仕事の流儀です。
仕事の流儀 “自責”で物事を捉える
2023.12.01
物事がうまくいかないと、つい他人や環境のせいにしてしまいがちです。そのような時は、いったん自分に指先を向け、何ができるか考えて行動することが「“自責”で物事を捉える」ということです。
“自責”の反対は“他責”となりますが、ビジネスにおいて“自責”で物事を捉えることは、成長のために重要な要素です。
例えば商談がうまく進まなかった時に、「お客様の気持ちが固まっていない」、「商品の魅力が足りない」、場合によっては「今日は運が悪かった」などと考えてしまうことがありますが、これは“他責”の思考です。
商談がうまく進まなかったという事実に対して、事前準備は十分だったのか、お客様のニーズ・ハードルをお聞きできたのかなど、プロセスを振り返り、問題の本質に気づくことが大切です。
“自責”の文字だけを見ると“自分を責める”ことのようですが、“何事も当事者意識を持つ”という、ポジティブな意味合いがネッツトヨタ栃木における“自責”で物事を捉えることです。チーム全員が“自責”で物事を捉えれば、お客様や仲間の為にどうすべきか、議論が活性化し答えが見えてきます。
仕事の流儀 記憶より“記録”
2023.11.01
人間ただ聞くだけだと記憶に残るのはたった5%といわれています。
記録を必要に応じて取ることで、約束や重要なことを自分が忘れない様にするだけではなく、メモを取りながらコミュニケーションをすることで、お客様や一緒に働く仲間が安心感を得られるという効果もありますので、記録は社会人の基本です。
ネッツトヨタ栃木の仕事は、多くの場合一人では完結せずチームで進めます。例えば、お客様からおクルマの点検入庫のご予約を頂いた場合は、お客様のご用命を伺ったうえで、電子カルテにデータとして記録に残します。それを見たサービスエンジニアやマネージャーは入庫当日に備えて部品の手配や作業の段取りを行い、入庫当日は担当営業スタッフもしくはスマイルクリエイターが、受付で電子カルテを再確認して作業内容をご説明します。これらの流れを進めるうえでメモは次の業務を行うスタッフ(後工程といいます)に必要な情報を伝える役目を果たします。
記録が不十分で何度もお客様や仲間に同じことを聞いしまったり、約束が実行されない様では経営理念やビジョンの実現どころか、社会人として一人前にはなれません。
記録と言ってもノートにペンで記入するメモだけではなく、今は電子データとしてパソコンへの入力や、ホワイトボードの板書をスマートフォンで写真に撮って残すなど多彩は方法がありますが、まずは記録すること、そしてなにより大切なことは記録したことを活用することです。
記録をもとに相手(お客様や仲間)の立場を思い浮かべながら事前準備をすることで、質の高いコミュニケーションが実現します。
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