ネッツトヨタ栃木株式会社スタッフブログ

困っている人がいたら助ける。目の前の人を笑顔にする方法を考える。「町いちばんのマイカーライフクリエイター」として何が出来るか、その想いで仕事をしていると、有難いことにお客様から感謝のお声をいただけます。そこで今回は、ネッツトヨタ栃木のお客様相談テレフォンにいただいた『感謝の入電』をご紹介します。 お電話を受けて、今回の対応にあたった西那須野バイパス店の鈴木店長にお話を伺いました。   Q：どういった状況で駆けつけましたか？ その日はいつもより少し早めに出勤しました。仕事に取り掛かるために外に出ると、部品を踏むような音が聞こえたので何事だ！？と最初は思いました。 音のする方向に目を向けると、3台の車が大破しており、事故で落ちて砕け散った部品を次々に通り過ぎる車が踏んで走っていたので2次被害が出ては大変だと思い、すぐに動きました。 Q：お一人で救援されたのですか？ 最初はその場に居合わせ方と私で事故に遭った車両を移動したり、路上に散らばった部品を箒で掃いたりしました。寒そうにされていた方が居たので上着をお貸ししました。出勤してきた当店のスタッフも次々に加勢して状況が落ち着くまで対応していました。最終的に10名くらいスタッフが手伝ってくれたので有難かったです。 Q：感謝の入電を受けていかがでしたか？ 電話があったと聞いて率直に嬉しかったです。 困っている方が目の前に居たら放っておくわけにはいかないですから、やってよかったと思います。   お電話をいただいたお客様、対応にあたっていただいた鈴木店長、西那須野バイパス店の皆様、ありがとうございました。  

第2回社内サービススキルコンテスト決勝大会出場スタッフのインタビューシリーズ第6弾をお届けします。 車検競技で優勝を収めたチームの折原さんです。 折原さんは2016年に入社、店舗で整備職として活躍しながら、自動車検査員資格、トヨタサービス技術検定1級などの資格を取得。入社以来、社内技術コンクール（現サービススキルコンテスト）への挑戦を続け、今大会ではチーム制となった車検競技で整備作業者を務めました。   Q：大会を振り返って感じたこと 入社してから自分に出場権のある社内コンテストへの挑戦を続け、決勝進出はしていましたが、入賞はありませんでした。これまでは個人競技だったので、アクシデントがあった時に一人では精神的にも立て直すのは大変でした。今回、共に挑んだ坂本さんから競技中「大丈夫だよ」と励まされて落ち着いて作業することができたのでチーム制でよかったです。 予選通過後は店舗のみなさんから「お前ならできる」「去年の忘れ物を取りにいってこい」と応援を受け、プレッシャーにもなりましたが、その声に優勝という結果で応えることができました。 結果を出すためにどうするか、横田副店長がトレーナーとなり、日々アドバイスをいただきながら、坂本さんと3人で全力を尽くすことをベースに大会へ向けて練習しました。他の選手には負けたくないと気合が入り、理想を追い求めていた節があって、もう少し柔軟に考えていれば自分自身にハンデを課すことはなかったと思います。できることは全てやり通したい、そして競技を応援しに来てくれた方も楽しませたいと思い魅せ方も考えました。 競技後、坂本さんが自信満々に「大丈夫だよ」と言っていたのですが、内心ダメかもしれないと思っていました。採点基準も分かりませんし、羽石さんと廣澤さんのチーム（*1）がかなり手強かったです。練習通りとはいかなかったので手応えを感じることができませんでした。 結果発表までは実感がなかったのですが、店舗のみなさんの協力があり、横田副店長と坂本さんと私とで掴み取ったみんなの勝利だと思います。 （*1　マイカーライフクリエイターズvol.8をご覧ください） Q：普段の仕事で心掛けていること 故障診断や交換修理を行うことが多いのでお客様のご要望をしっかり聞いています。そして、ご要望について一緒に考えていくことを心掛けています。 部品を交換したからといって劇的に変化を体感できるものばかりではありません。整備の技術だけではなく、きちんとお客様に伝わる説明をすることで納得感や満足感を提供できます。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと 9年間同じ店舗で整備をやっていることもあって、今までに私自身が故障診断や交換修理作業をしたお車も多くあります。お客様から「これからも頼むね」とお声掛けいただいた際は嬉しいです。今回のコンテスト出場もお客様から「応援しているよ」とお声掛けいただきました。 ずっと診てきたお車だからこそ、変化に気がつくので何があっても直したいと思いますし、お客様から頼りにされることはやりがいに繋がっています。 学生時代はだらだらとしていましたが、入社してからはコンテスト出場や周囲より早く資格を取得することなどで成果を出す喜びもあります。 Q：今後に向けた意気込みや展望 今大会でトヨタ自動車主催コンテストの会社代表に任命されたので、全国大会で金賞を獲ることが最終目標です。目標達成に近づけるには最大のパフォーマンスを出すための技術力、作業スピードの向上が鍵となります。どうしてもサボりたくなる時もありますが勉強を継続して、まずは地区予選を突破したいです。 当社の教育トレーナーや技術相談窓口を担当する先輩スタッフの多くはトヨタ自動車主催のコンテスト出場経験者です。私自身も同じ道を歩みたいと考えています。人財育成やモチベーションアップにチャレンジしていきたいですし、先輩スタッフから教えていただいて受け継いだ技術を後輩たちに伝えていくことで恩返しをしていきたいです。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは 『マイカー』という言葉には拘りが詰まっています。現在はレンタルやカーシェアが一般的になってきましたが、利用される方はそのような車に愛着を持つことは難しいのではないでしょうか。自分の車だからこそ愛着が湧くもので、その思いに報いるためには技術力と対応力が必要です。 コンテスト出場や資格取得は技術力と対応力を磨くためのプロセスにもなりますし、自分自身を高めていけます。コンテストを通して結果を残せれば、当社の掲げる人財ビジョン『町いちばんのマイカーライフクリエイター』を実現できますし、全国いちばんの証になります。使命感を持って挑戦する姿を後輩たちにも見せらたらと思います。  

第2回社内サービススキルコンテスト決勝大会出場スタッフのインタビューシリーズ第5弾をお届けします。 今回は車検競技で優勝を収めたチームの坂本さんです。 坂本さんは2009年に入社、店舗で整備職として活躍しながら自動車検査員資格(*1)を取得。現在は自動車検査員の業務をメインに行っており、日々車検整備が適正に実施されているか検査しています。 今大会の車検競技は自動車検査員と整備作業者の2名1チームで行われ、坂本さんは自動車検査員役を務めました。 (*1)自動車検査員…整備や車検などお客様のお車の安全性や法令に基づいているか、運転に支障がない状態かを公平かつ正確に検査を行う国家資格です。   Q：大会を振り返って感じたこと 入社してからずっと店舗の仲間を応援する側で、初めて選手としてコンテストに参加したので全力を持って挑みました。今までにない集中力でやり通して、全身全霊で取り組むとはこういうことなのかと実感しましたし、これまでの人生を振り返っても、最上級の良い経験ができたと思っています。 共に競技に臨んだ折原さんと店舗の皆さんと力を合わせた結果での優勝だと思います。至らない点もあったので自動車検査員としてより一層、適性運営を再認識しました。    折原さんを優勝させたい、一緒に優勝したい、足を引っ張りたくないという思いもあってしっかりと準備をしました。 大会に向けては日中に練習ができるように時間を確保してもらったり、競技で使う車両と同じ車種を準備してもらったりと店舗の皆さんにサポートをしていただきました。特に横田副店長にはお世話になりました。 本番当日、いよいよ入場かという時に横田副店長から目を瞑るように言われました。少し間を置いて「何が見える？」と問われました。頭に浮かんできたのは優勝した光景だったので「優勝です！」と答えて入場しました。 大会慣れしていないので緊張で終始手が震えたままで、ペンライトもずっとぶるぶる、点検整備記録簿に文字を書くのも大変でした。 閉会式では自分が入場前に脳裏に浮かんだ光景になったので本当に驚きましたし、こらえ切れずうれし泣きをしてしまいました。 Q：普段の仕事で心掛けていること 今の店舗に来てから意識的に行っているのは“声出し”をすることです。既に確認した箇所なのに、見てないかもしれないと不安に駆られることがあって、ではどうするかと思いついたことです。例えば、ホイールナットの締め付け確認です。確認時にしっかりと大きな声で「ヨシ！」と声出しをして自分の行動を記憶にも残すようにしてミスを防いでいます。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと お客様に寄り添った整備や点検を行って、ありがとうございますと言われることがよくあって、この仕事をしていてよかったと思います。 車が好きでこの道に進んだということもありますが、学生の頃は内向的で人の目を見て話すこともできないので、整備職なら接客もしなくて済むだろうと思っていました。実際は整備作業だけではなくて、お客様へ車の状態を説明することやアドバイスも重要な仕事です。自分にとって大変なことでしたが、入社してから研修や日々の業務を通して、どんどん話せるようになりました。 それもあってか、今では街中で異常がある車を見ると気になって放っておけず、つい声を掛けてしまいます。大抵の場合は既に救援を呼んだので大丈夫ということが多いですが、コンビニの駐車場でタイヤパンクに気がついていなかった方に声を掛けてスペアタイヤに履き替えを行ったこともあります。昔の自分と比べると驚きの行動ですが、目の前で困っている方を助けられる技術を持っていることが嬉しいです。 Q：今後に向けた意気込みや展望 今大会の経験を糧にステップアップしていきたいと考えています。 まずはトヨタサービス技術検定1級の取得と技術力の向上です。ゆくゆくは国家１級自動車整備士やトヨタサービス技術検定エスティメーション1級へチャレンジしたいです。また、以前所属していた店舗は在籍期間が長かったこともあり、お客様からご指名で相談をいただくことも多くありました。今の店舗は異動してまだ1年なので、整備を通じてよりお客様とのつながりを深めていければと思います。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは お客様の立場に立った接客対応ができる人がマイカーライフクリエイターだと思っています。そのためには何に困っているのかを気づけけること、その困りごとを解決するための技術力があることが大切です。プライベートでも目の前で困っている方がいた場合には声を掛ける勇気も加わってきます。何が正解かは分かりませんが、仕事もプライベートでもオールマイティに動けて、的確にアドバイスできることが理想ではないかと思っています。  

第2回社内サービススキルコンテスト出場者インタビューシリーズ第4弾は若手エキシビションに出場された2023年入社のマノジュさんです。 前回インタビューを行ったグーさんと同じく決勝に進出、これからもさらなる成長が見込まれる期待の人財のひとりです。   Q：今大会を振り返って感じたこと はじめてのコンテスト出場はとても緊張しました。大会へ出るにあたって、先輩たちに練習方法はどうしたらいいか相談して協力もらいました。言葉遣いを丁寧にしようと作業説明の練習を繰り返していたはずなのに、いざ本番になると言葉に詰まってしまい、当初思い描いていた通りにはできませんでした。 作業を始めたら少し緊張がほぐれたと自分では思っていたのですが、ずっと手が震えていたと技術トレーナーからフィードバックの際に言われて知りました。 緊張の中よく頑張ったと応援に来てくれた店長、副店長をはじめ、店舗のみなさんが褒めてくれたので嬉しかったです。 コンテストのおかげで自信がつきましたし、出られてよかったです。 Q：普段の仕事で心掛けていること 今回のコンテストに出てから意識するようになったことがあります。 それはエキシビションの前に行われた車検競技に出ていた先輩たちの様に、車両の取り扱いや整備作業をスピーディーかつ丁寧に行うことです。 今までは作業が流れのひとつでしたが、“なぜ、それをやらなければいけないのか”、”なぜ、作業の確認が必要なのか”を理解することができたのでとても勉強になりました。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと 整備作業の中間説明か、整備後の鍵をお返しする時のどちらかのタイミングで、必ずお客様のところに伺って一言お声掛けをしています。 お客様からは「頑張っているね」とエールをいただくこともあり、嬉しい気持ちになります。 Q：困った時の対処の仕方 店舗のみなさんのことは家族だと思っています。プライベートなことでもなんでも相談ができます。整備作業のやり方や言葉遣いなど分からないことがあるとやさしく教えてくれます。 仕事は楽しいのですが、家に帰るとさみしくなってしまうのが困りごとで、母国ネパールの家族には毎日電話をしています。近々数年振りに里帰りするので楽しみです。 Q：今後に向けた意気込みや展望 コンテストにまた出たいと思っています。自分がどこまでできるかは分かりませんが、車検競技に出て1番を目指したいです。 今は日本語能力検定にもチャレンジしています。車と日本語の両方を勉強するのは大変ですが、自分の未来を明るく豊かにするためなので辛くはありません。大きな目標を掲げて、それに対して自分がどれだけ準備できるかが大切ですので、諦めずに勉強を続けていきたいです。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは 車を販売して終わりではありません。お客様に安心安全なカーライフを過ごしていただくために、わたしたち一人ひとりがきちんと対応をし続けることが大切だと思います。 日本自体、サービスがすばらしい国です。入社する前は分かりませんでしたが、実際にみなさんと仕事をするようになって応対の良さを知りました。先輩スタッフたちのように丁寧に車を取り扱い、正確な整備を行うことができれば一人前のマイカーライフクリエイターになれると思います。