ネッツトヨタ栃木株式会社スタッフブログ

当社が人財ビジョンとして掲げている『町いちばんのマイカーライフクリエイター』を体現した宇都宮中央店の酒井さん。その行動に感動され、トヨタ自動車株式会社お客様相談センターに寄せられたお客様からの『ありがとうの声』をご紹介します。 Q:どういった状況で救援されましたか？ 現場を偶然通りかかり、すぐに声を掛けました。お怪我はされていなかったのが幸いです。動揺されていたので「まずは落ち着きましょう」と声を掛けて寄り添いました。落ち着かれてからどのように乗り上げてしまったのかをお聞きし、下廻りに異常がないか、走行に支障がないかを確認しました。私と同じように声を掛けてくれた男性が救援に加わってくれたので、車を傷つけないように縁石から降ろすかを二人で考えて、お客様に方法を説明してから作業をしました。車載のパンタグラフ式ジャッキで車を持ち上げ、浮いたところに物を詰め、ゆっくりと後退させるというものです。運転を私が、後退時の安全確認と誘導を男性にお願いし脱出に成功しました。近日中に下廻りの異常がないかディーラーでの確認を必ず行っていただくようアドバイスをしてから帰路につきました。 Q:安心安全に対する普段からの心掛けはありますか？ 車は大変便利であると同時に、自分自身や人に危害を加えてしまう可能性があることも認識しなければなりません。常に安心で安全に乗っていただけるように細心の注意を図ること、お客様とのコミュニケーションを取って納得された上での点検や整備を実施しています。また、整備作業自体も安全作業を徹底しています。 Q:お褒めの言葉を受けていかがでしたか？ 以前であれば、知識がないからと助けることを躊躇していたかもしれません。ネッツトヨタ栃木のエンジニアとして身に着けた車の知識を活かし、適切に対応したことで人助けに繋がりました。お客様から「うれしかった」「感動しました」とお言葉をいただき、非常にうれしく思います。これからもすべてのお客様の安心・安全を第一に考えた行動し、満足と信頼を得られるよう努めてまいります。

今回のマイカーライフクリエイターズはアドバイザー職の塙さんです。2002年キャリア採用で入社。ネッツ店での整備職やアドバイザー職などを経て、国家1級整備士などの資格を取得。現在はフォルクスワーゲンのサービスアドバイザーを長年務めています。巧みな技と経験豊富な知識、優しい人柄で多くのお客様から頼りにされているベテランスタッフです。 Q：普段の仕事で心掛けていること 当店のサービスアドバイザーの仕事は整備受付、問診、提案、引渡しなどの接客対応と精算、見積作成、部品注文などの事務作業があります。常に心掛けていることは大きく分けると5点あります。 　　①お客様のお話をよく聞く 　　②お客様が伝えたいことを正確に把握してサービステクニシャン(*1)に繋ぐ 　　③お客様に気持ちに寄り添った対応をする 　　④納得して気持ちよく帰っていただく 　　⑤次も気持ちよく来店していただく 例えば、今日の点検はどんなところを診ます（診ました）と口頭で説明したとします。車に詳しい方なら分かるかもしれませんが、やっぱり分かりにくいですし、実は伝わっていないかもしれません。 言葉だけでなく、視覚的に分かりやすくお伝えするためにタブレット端末の専用アプリを使ってイメージをお伝えしたり、お客様のお車をリフトに上げた状態で一緒に見ながらお伝えしたりします。私の場合はミニカーを使った説明もお客様に好評で、今はポロ・ゴルフ・ビートルのミニカーを使っています。 (*1)フォルクスワーゲンの整備職スタッフはサービステクニシャンと呼ばれます。フォルクスワーゲンの車に関する知識や技能のトレーニングを受け、全分野の試験に合格するとテクニカルマイスターの認定が得られます。なお、サービスアドバイザーも認定試験があります。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと お客様に「お店に来てよかった、また来たい」と喜んでいただけることにやりがいを感じています。車に詳しくないお客様に専門用語を基にお話して何も伝わりません。分からないものに納得も満足もできませんし、次も来店したいとはなりません。分かりやすかった、満足なサービスを受けたなどの印象を持っていただけるような工夫をして接客にあたっています。ただ説明するのではなく、お客様から“為になった”と思っていただけるようなお話もお伝えしています。 一例ですが、エンジンの中には燃焼室という場所があり、ガソリンと空気の混合物を燃焼させるためにスパークプラグが火花を飛ばします。高効率で緻密な設計の輸入車であるが故に、また欧州と日本の使用環境の違いなどにより、寒い時期だとガソリンが気化せず、スパークプラグを濡らしてしまい、エンジンが掛からなくなることがあります。 所謂”プラグかぶり”という症状ですが、何かとバタバタしている朝方にエンジンが掛からないとパニックになってしまいますよね。そんな時はアクセルを全開まで目一杯踏み込んで始動すればエンジンは掛かります。 万が一起きてしまった時にお客様がお困りにならないように寒くなり始めるとお伝えしているので、つい先日も「この前来た時に塙さんから聞いていたからパニックにならず、無事に出掛けられたよ」「助かったよ」とお声掛けいただきました。 Q：今の仕事の魅力 お客様と繋がりをつくること、喜んでくださる様子を実感できることが魅力です。私自身が数年前に勤務地を異動した際も、ご自宅からかなり遠くなってしまったにも関わらず、ついてきてくださったお客様もいます。また、来店中に次回の予約を入れていただくのですが、「○月○日に予約を入れたから、予定空けておいてね」と言われることもあります。コアなお客様が増えているので、ご指名いただいたからには応えられる限りは応えたいです。 Q：私とフォルクスワーゲン フォルクスワーゲンの車の良さは、速度無制限の道が鍛え上げた、極めて秀逸な走る、曲がる、止まるの基本性能とボディ剛性です。カーブを走る時はどっしりとした感覚があり、安定感をより顕著に感じられます。 また、見た目のかわいさ、かっこよさだけでなく、安全や性能に重きをおくのはフォルクスワーゲンらしさだと思います。 以前、家の車が事故に遭ったことがあり、車は壊れてしまいましたが、幸いにも家族は全くの無傷でした。安全に絶対は有りませんが 、フォルクスワーゲンの乗員保護性能を実感できた出来事でした。 Q：今後のビジョンや目標 課題解決をしてきた数だけレベルアップできる仕事です。整備職やアドバイザー職など多くの経験を積んで培ってきた知識と技術を生かせることをやってみたいと思っています。同じ職場内での後輩育成は行っていますが、より多くのスタッフに受け継いでいきたいです。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは お客様との会話はこちらが提案する、提供することばかりではありません。お客様から教えていただくこともたくさんあります。お客様とフランクにお話できる関係性を築ける方がマイカーライフクリエイターなのではないかと私は考えています。お会いしてすぐにというのは難しいですが、クルマのことだけではなく、プライベートな話題でもなんでも相談していただける御用聞きのような存在が理想です。

今回のマイカーライフクリエイターズインタビューはスノーピークマイスターとしてスノーピークShop in Shop(*1)の運営、並びにトイファクトリーベーシックマイスターとして同社製キャンピングカーの販売・提案を担当している上澤さんです。2008年営業職で入社。その後、本部で様々な業務を経験。現在はスノーピーク製品、トイファクトリー製キャンピングカーの取り扱いを軸としたアウトドアに関連する事業の一翼を担っています。 (*1)スノーピークShop in Shop アウトドアブランド「スノーピーク」商品の特徴や使用方法、お客様の質問にお答えできるスノーピーク認定資格制度の「スノーピークマイスター」を取得したスタッフが常駐している優良専門店。 スノーピーク製品を多く取り揃え、キャンプのアドバイスを受けながら買い物が可能。省略表記する場合はSiS。 （参考：ギアとアパレルの取扱店舗を教えてほしい。店舗形態について知りたい。 – よくあるご質問 | スノーピーク ＊ Snow Peak）   Q：普段の仕事で心掛けていること ネッツトヨタ栃木 佐野富岡店はスノーピークShop in Shopの設置を前提に設計され、それまでの佐野店と佐野北店を集約し2024年にオープンしました。トヨタ系ディーラーにスノーピークShop in Shopを併設したのは首都圏では当社が初となります。 また、トイファクトリー製キャンピングカーも複数台を常時展示し、中々見かけることのないキャンピングカーを乗って触ってじっくり見ることができます。どちらも一度に手に取ることができるのは大変珍しく、今までのネッツトヨタ栃木のビジネスではお会いできなかったお客様と出会える場所となっています。 普段の業務ではスノーピーク製品の仕入・販売・商品説明・提案、トイファクトリー製キャンピングカーの販売・商品説明を行っています。アウトドアへの興味がある方、ない方を問わず、ご来店されたお客様にはなにかしらの『発見』や『気づき』を提供したいと考えています。 誰しもリピートして行くお店はあると思います。商品も価格も同じお店が複数あった場合に何で選ぶか、私は“人”だと思っています。自分なりのやり方で試行錯誤していますが、経験・情報交換・価値を提供して『また来たい』と感じていただくことでお店のファン、会社のファンをもっと増やしていければと思います。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと 新入社員の時は全く想像もしていなかった新たな事業にチャレンジしていることにやりがいを感じています。プライベートで山登り、キャンプを始めて10年以上が経ちました。私自身の趣味や経験が仕事に活かせているところも大きいです。 おすすめしたい商品もたくさんありますが、通常のアウトドアショップとはニーズが異なるので何を仕入れるかは大変悩みます。例えば、ニュースタンダードアパレルというラインはスノーピークの限られたお店だけが置くことができる商品です。手頃な価格でデザインやカラーも落ち着いているのでお客様からも大変好評です。門戸を開く意味で高価格帯のものを含めて多種多様な商品を取り揃えています。 特別感がぎゅっと凝縮されたトイファクトリー製キャンピングカーは常時複数台のデモカーを展示しています。見て、触って、実際に使ってみるとキャンピングカーならではの楽しさや魅力の発見があり、幅広い世代のお客様にお喜びいただいています。 また、当社が保有するキャンピングカーのデモカーを活用して、スノーピーク鹿沼キャンプフィールド＆スパでキャンプを行うオリジナルイベント【NETZ CAMP(*2)】を開催した際には、会場全体がワクワクした雰囲気に包まれ、運営スタッフでありながらも、お客様と一緒にキャンプを楽しみました。今ではお客様が友人を連れて紹介して下さったり、口コミを見て来てくださるお客様もいて、輪が広がっていくのも実感できています。 (*2)NETZ CAMPのレポートはこちら☞https://www.netztochigi.co.jp/blog/company/detail/10347 Q：今の仕事の魅力 車の分野だけではないつながりをお客様と築けること、ワクワクや楽しい気持ちを持っていただくための活動ができることに尽きます。当店に立ち寄ったことがきっかけでアウトドアを始めたお客様も想定より多く、スノーピークとトイファクトリーを通して、カーライフだけでなく、ライフスタイルも豊かにするお手伝いができていると思うと感慨深いです。 スノーピーク製品を探しに当店を訪れてできたご縁で、他メーカーでお車の買い替え予定だったお客様が、ネッツトヨタ栃木でお乗り換えしていただいた時は、より強い結びつきができたと感じ嬉しかったです。 Q：今後のビジョンや目標 まだまだ可能性を秘めている事業です。先ほども少し触れたように通常のアウトドアショップとは購買ニーズやトレンドが異なります。スノーピークの担当者へお客様からの反響も直接お伝えすることもあるので、当店ならではの商品やサービスを提供できればという思いもあります。 ディーラーの中にあるShop in Shopとして、独自性を出すことで理想のお店づくりをしていきたいです。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは 車を通した活動、安心安全なカーライフの提供は、決してブレてはいけない我々の仕事の根幹だと思っています。今携わっているスノーピーク、トイファクトリーを軸としたアウトドアに関する事業はお客様のマイカーライフを更に豊かにしていくものです。私自身が力になれることは、この事業を通して当社の魅力をつくって、お客様へ伝えていくこと、会社のファンを増やしていくことです。繰り返しになりますが、ご来店いただいたお客様には何かしらの『発見』や『気づき』を得てお帰りになっていただきたいのです。今後もお客様とのコミュニケーションを第一に付加価値を提供していきたいです。  

今回のマイカーライフクリエイターズインタビューは営業職の天海さんです。2009年に入社、店舗で整備職として活躍。転機となった2016年営業職にキャリアチェンジし、どちらの業務も経験した強みを活かした仕事振りで周囲から慕われる存在です。   Q：普段の仕事で心掛けていること 仕事をする上で心掛けていることは2つあります。 まず1つはお客様に『また来たい』と感じていただくことです。そのためにお客様との会話をしっかりメモに残しています。ほんの些細なことでも結果としてお客様の欲しい情報のヒントになるからです。 カーディーラーの営業というと、“車を売る”だけとイメージされがちですが、私自身はお客様へお得な情報を提供することだと思っています。メモの内容をヒントに適切なタイミングでそのお客様に合った必要な情報を提供しています。 2つ目はスタッフ同士が働きやすいお店づくりです。私が所属する店舗は若手のスタッフも多いので、常に目を配っています。こちらが声をかけにくい雰囲気を出さないようにするとともに、困っているかもしれないと感じた時は私から声を掛けていて、自分がやってしまった過去の失敗、そうならないための注意点も後輩たちに教えています。 Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと 入社してから7年間整備職を経験し、資本でもある体のことがきっかけでキャリアチェンジをしました。お客様と話す、勧める、販売する…どれもあまり得意ではなかったです。でも、向いているかどうかはやってみないと分からないので、自分から営業職をやってみようと決めました。キャリアチェンジして新しいチャレンジが出来る環境があることも、仕事のやりがいにつながっています。 振り返ってみれば、社会人として経験年数が上がってから営業職になったこともあり、お客様から見ればなんでもできて当たり前の状況でスタートだったのは大変でした。それでも、お客様から「天海さんに任せてよかった」「ありがとう」「助かった」と仰っていただけること、職場の仲間たちから「ありがとう」と言われると嬉しいですし、大変でもやってきてよかったと思います。 Q：今の仕事の魅力 お客様の人生をマイカーライフクリエイターとしてサポートできることが魅力です。お客様ご自身は買い替えのタイミングに気がつかないケースが意外と多く、ライフイベントやライフスタイルの変化に合わせたご提案を行います。私が事前に準備した内容がお客様の理想とがっちりフィットした時は最適なご提案ができた！とすごく嬉しいです。 お客様から信頼を寄せていただける要素のひとつに整備職をやっていた経験を活かせているところもあると思います。急な事故や故障の時は救援に駆けつけて、応急処置を行います。お電話での相談でも重篤な故障なのか緊急性など判断し、アドバイスをお伝えします。 今はいろいろな物がインターネットで購入でき、ＡＩの活用も盛んです。また、メーカーによっては車の注文もオンラインで出来るようになりました。ですが、車は買ったら終わりではありません。メンテナンスも必要ですし、人にしかできないことがあります。人と人のつながりもそうですし、私を指名してきてくださるお客様がいます。お客様との絆を大切にして、はじめてお会いした方も、ずっとご利用いただいているお客様からも、『また会いたい』『また来たい』と思っていただけるように日々励んでいます。 Q：今後のビジョンや目標 入社してからずっと上司、先輩、同僚と仲間に恵まれた環境で働いてきました。同僚たち、これから入社する方、異動してくる方など、チーム全員がいい環境で働いていけるようにしたいです。キャリアアップも目指しているので、その際も働きやすいお店づくりにはこだわっていきたいです。 Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは 今は他の店舗に異動していますが、一緒に働いていた先輩がマイカーライフクリエイターとしての憧れです。コミュニケーションやチームで働くことを大切にしていて、モチベーションが下がるようなことやネガティブになるようなことは絶対に言いませんでした。 自分の準備不足で至らない場合は注意をされることもありましたが、相談に乗っていただき、具体的なアドバイスで応援をしてくれます。 調子が上がらない仲間がいれば、みんなでカバーしています。尊敬する先輩もチーム全員で目標をクリアするということを常時意識していましたので、その想いは今でも受け継がれています。 急な予定が入ってしまうこともあって整備職のみなさんに助けられることもあります。お店にいる全員がチームであることを明確に意識しています。数あるお店の中で私たちのお店を選んでくれた、頼ってくれたお客様の思いにこれからもお応えしていきます。 Q：キャリアチェンジをしてみて キャリアチェンジで新しいチャレンジができる環境は本当にありがたいです。また、職種問わず個々の能力を高められる技術習得や資格取得ができる教育制度があることも魅力です。待遇やその他の制度も時代に合わせたもの、先取りしたものになっています。自分が今就職活動をしている若者だとしたら、また整備職で入社したいです。