マイカーライフクリエイターズ vol.16
2025.03.14
今回のマイカーライフクリエイターズはアドバイザー職の塙さんです。2002年キャリア採用で入社。ネッツ店での整備職やアドバイザー職などを経て、国家1級整備士などの資格を取得。現在はフォルクスワーゲンのサービスアドバイザーを長年務めています。巧みな技と経験豊富な知識、優しい人柄で多くのお客様から頼りにされているベテランスタッフです。
Q：普段の仕事で心掛けていること
当店のサービスアドバイザーの仕事は整備受付、問診、提案、引渡しなどの接客対応と精算、見積作成、部品注文などの事務作業があります。常に心掛けていることは大きく分けると5点あります。
①お客様のお話をよく聞く
②お客様が伝えたいことを正確に把握してサービステクニシャン(*1)に繋ぐ
③お客様に気持ちに寄り添った対応をする
④納得して気持ちよく帰っていただく
⑤次も気持ちよく来店していただく
例えば、今日の点検はどんなところを診ます（診ました）と口頭で説明したとします。車に詳しい方なら分かるかもしれませんが、やっぱり分かりにくいですし、実は伝わっていないかもしれません。
言葉だけでなく、視覚的に分かりやすくお伝えするためにタブレット端末の専用アプリを使ってイメージをお伝えしたり、お客様のお車をリフトに上げた状態で一緒に見ながらお伝えしたりします。私の場合はミニカーを使った説明もお客様に好評で、今はポロ・ゴルフ・ビートルのミニカーを使っています。
(*1)フォルクスワーゲンの整備職スタッフはサービステクニシャンと呼ばれます。フォルクスワーゲンの車に関する知識や技能のトレーニングを受け、全分野の試験に合格するとテクニカルマイスターの認定が得られます。なお、サービスアドバイザーも認定試験があります。
Q：嬉しかったことや、やりがいを感じたこと
お客様に「お店に来てよかった、また来たい」と喜んでいただけることにやりがいを感じています。車に詳しくないお客様に専門用語を基にお話して何も伝わりません。分からないものに納得も満足もできませんし、次も来店したいとはなりません。分かりやすかった、満足なサービスを受けたなどの印象を持っていただけるような工夫をして接客にあたっています。ただ説明するのではなく、お客様から“為になった”と思っていただけるようなお話もお伝えしています。
一例ですが、エンジンの中には燃焼室という場所があり、ガソリンと空気の混合物を燃焼させるためにスパークプラグが火花を飛ばします。高効率で緻密な設計の輸入車であるが故に、また欧州と日本の使用環境の違いなどにより、寒い時期だとガソリンが気化せず、スパークプラグを濡らしてしまい、エンジンが掛からなくなることがあります。
所謂”プラグかぶり”という症状ですが、何かとバタバタしている朝方にエンジンが掛からないとパニックになってしまいますよね。そんな時はアクセルを全開まで目一杯踏み込んで始動すればエンジンは掛かります。
万が一起きてしまった時にお客様がお困りにならないように寒くなり始めるとお伝えしているので、つい先日も「この前来た時に塙さんから聞いていたからパニックにならず、無事に出掛けられたよ」「助かったよ」とお声掛けいただきました。
Q：今の仕事の魅力
お客様と繋がりをつくること、喜んでくださる様子を実感できることが魅力です。私自身が数年前に勤務地を異動した際も、ご自宅からかなり遠くなってしまったにも関わらず、ついてきてくださったお客様もいます。また、来店中に次回の予約を入れていただくのですが、「○月○日に予約を入れたから、予定空けておいてね」と言われることもあります。コアなお客様が増えているので、ご指名いただいたからには応えられる限りは応えたいです。
Q：私とフォルクスワーゲン
フォルクスワーゲンの車の良さは、速度無制限の道が鍛え上げた、極めて秀逸な走る、曲がる、止まるの基本性能とボディ剛性です。カーブを走る時はどっしりとした感覚があり、安定感をより顕著に感じられます。
また、見た目のかわいさ、かっこよさだけでなく、安全や性能に重きをおくのはフォルクスワーゲンらしさだと思います。
以前、家の車が事故に遭ったことがあり、車は壊れてしまいましたが、幸いにも家族は全くの無傷でした。安全に絶対は有りませんが 、フォルクスワーゲンの乗員保護性能を実感できた出来事でした。
Q：今後のビジョンや目標
課題解決をしてきた数だけレベルアップできる仕事です。整備職やアドバイザー職など多くの経験を積んで培ってきた知識と技術を生かせることをやってみたいと思っています。同じ職場内での後輩育成は行っていますが、より多くのスタッフに受け継いでいきたいです。
Q：あなたが思うマイカーライフクリエイターとは
お客様との会話はこちらが提案する、提供することばかりではありません。お客様から教えていただくこともたくさんあります。お客様とフランクにお話できる関係性を築ける方がマイカーライフクリエイターなのではないかと私は考えています。お会いしてすぐにというのは難しいですが、クルマのことだけではなく、プライベートな話題でもなんでも相談していただける御用聞きのような存在が理想です。
